十年來

“軌道上的長三角”

客運(yùn)基礎(chǔ)建設(shè)步伐加快

設(shè)備設(shè)施更新?lián)Q代

信息化水平升級(jí)提檔

服務(wù)品質(zhì)全面躍升

流動(dòng)的長三角

互聯(lián)互通 盡顯活力

人民群眾出行

獲得感 幸福感 安全感

持續(xù)增強(qiáng)

八方來客春潮涌，旅客體驗(yàn)更美好。黨的十八大以來，長三角鐵路積極踐行“人民鐵路為人民”宗旨，持續(xù)實(shí)施客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃和復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略，在服務(wù)國家重大戰(zhàn)略實(shí)施、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、保障和改善民生中展示作為，創(chuàng)造美好生活新時(shí)空。

都市圈

“搭乘”鐵路擴(kuò)版圖

坐在杭黃高鐵動(dòng)車組列車上，窗外處處青山綠水，一幅現(xiàn)代版的《富春山居圖》徐徐展開。

從皖北到浙西南，從蘇北到蘇南，一條條高鐵綿延伸展、縱橫交織，串聯(lián)起城鄉(xiāng)村落。十年變遷，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司適應(yīng)長三角一體化、長江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展需求，科學(xué)有序、安全優(yōu)質(zhì)推進(jìn)鐵路建設(shè)，路網(wǎng)規(guī)模和技術(shù)裝備水平實(shí)現(xiàn)新跨越，全國最為密集完善的高鐵網(wǎng)覆蓋滬蘇浙皖“一市三省”除舟山外所有地級(jí)以上城市。

萬里長江波瀾壯闊，滬蘇通長江公鐵大橋、五峰山長江大橋氣勢(shì)如虹，貫通南北兩岸，普惠萬千群眾。過江通道架起的“中國橋”，創(chuàng)下多項(xiàng)世界紀(jì)錄，鐫刻著“大國工程”的歷史豐碑。

不只是鐵路成網(wǎng)和“橋之變”，還有杭州東、合肥南、揚(yáng)州東等一大批現(xiàn)代化高鐵站建成啟用，與上海虹橋、南京南等高鐵站融為一體，“一地多站”便民利民。高鐵站帶動(dòng)周邊一個(gè)個(gè)商業(yè)區(qū)、生活新區(qū)和新城區(qū)迅速崛起，“黃金寶地”成為城市發(fā)展的強(qiáng)大引擎。

高鐵與普鐵“雙輪”驅(qū)動(dòng)，客車加密開行。目前，長三角鐵路滿圖條件下每天開行客車超過1200對(duì)，規(guī)模效應(yīng)凸顯。

高鐵列車在滬寧、滬杭沿線城市間穿梭。視野拉寬、鏡頭放大，秀美的“生態(tài)走廊”綠意盎然。高樓林立、人流不息，一家家企業(yè)在高鐵周邊匯聚，一個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)園在高鐵周邊誕生。

這十年，長三角鐵路高質(zhì)量發(fā)展成色更足?，F(xiàn)代城市正在向一體化協(xié)同發(fā)展轉(zhuǎn)變，與高鐵近在咫尺的城市圈、產(chǎn)業(yè)圈、通勤圈版圖不斷擴(kuò)張。

全面布局，“軌道上的長三角”跑出“加速度”，拉近與珠三角、京津地區(qū)和中西部地區(qū)的時(shí)空距離。區(qū)域內(nèi)城市群融入“半小時(shí)至3小時(shí)交通圈”，至北京、天津、西安、廣州、深圳、哈爾濱等大城市，實(shí)現(xiàn)1000公里內(nèi)5小時(shí)到達(dá)、2000公里內(nèi)8小時(shí)到達(dá)，旅客出行更快捷、更順暢。山高水長，千里之外不再遙遠(yuǎn)。

四通八達(dá)、快速通達(dá)是旅客對(duì)高品質(zhì)出行的新期待。在長三角繁忙的高鐵干線上，密集時(shí)段每3分鐘左右就開行一趟列車。

高速度、高品質(zhì)的高鐵，讓旅客“說走就走”。動(dòng)車組列車開行“公交化”，搭建區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新動(dòng)脈?！巴切?yīng)”“雙城生活”，讓人們的生活變得更加美好。這變化，銘刻著長三角鐵路高質(zhì)量發(fā)展的軌跡。

出行路

借力“雙網(wǎng)”更智慧

黨的十八大以來的十年，是長三角鐵路高質(zhì)量發(fā)展的黃金時(shí)期。隨著中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃實(shí)施，安全優(yōu)質(zhì)、智慧高效、融合暢行、人民滿意的客運(yùn)服務(wù)體系全面構(gòu)建，客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)全面提升，發(fā)生了翻天覆地的變化。旅客發(fā)送量、周轉(zhuǎn)量、運(yùn)輸密度均居全路首位，安全持續(xù)穩(wěn)定，綠色低碳優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮。

鐵路網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)“雙網(wǎng)”融合，“融”出新氣象。中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司優(yōu)化12306網(wǎng)站及手機(jī)App服務(wù)功能，推廣線上預(yù)約服務(wù)，分步推進(jìn)線下12306服務(wù)中心建設(shè)，傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并駕齊驅(qū)。

咨詢服務(wù)，遺失物品查找……上鐵12306客服中心運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng) ”，年呼入電話量超過1349萬個(gè)，日均達(dá)3.7萬個(gè)。

信息化、智能化步伐加快，旅客從中分享到“智慧出行”的紅利。移動(dòng)支付、電子客票、刷臉核驗(yàn)、網(wǎng)上訂餐、在線選座、掃碼進(jìn)站等創(chuàng)新服務(wù)競(jìng)相涌現(xiàn)，旅途變得越來越智慧。

今年8月16日起，長三角鐵路在配屬的CR300、CR400型復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車上，逐步推行“鐵路暢行”掃碼服務(wù)，旅客坐在車廂，輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，即可實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行信息“一鍵查詢”，“一鍵享受”選購餐飲、補(bǔ)票升席等服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)不斷提質(zhì)，旅客出行更加便捷舒適。

這十年，長三角鐵路廣泛運(yùn)用數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營信息數(shù)據(jù)可視化和服務(wù)旅客智能化、人性化。上海、南京等站顯示屏實(shí)時(shí)滾動(dòng)顯示列車開行、到達(dá)時(shí)刻和車票預(yù)售等信息；自助售（取）票機(jī)、智能e站、智能寄存柜、掃碼充電等自助式服務(wù)設(shè)施，方便了在途旅客。

消防、供配電、給排水等專業(yè)設(shè)備的智能升級(jí)，為旅客運(yùn)輸安全提供保障。上海虹橋、杭州東等站打造“聰明”廁所，廁位使用智能引導(dǎo)、智能“刷臉”取紙等新服務(wù)功能，為“廁所革命”注入了新內(nèi)涵。合肥南站跨空間室內(nèi)外一體化精準(zhǔn)智能導(dǎo)航、高效換乘等服務(wù)，方便旅客出行。這都是長三角鐵路深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革帶來的新變化。

提質(zhì)量

溫馨服務(wù)暖人心

編好圖、測(cè)好流、開好車、售好票。長三角鐵路科學(xué)配置運(yùn)力資源，有效優(yōu)化鐵路客運(yùn)產(chǎn)品供給，精準(zhǔn)實(shí)施“一日一圖”，通過列車增開、加掛、重聯(lián)、減編等措施，實(shí)施差異化供給，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力投放與客流需求精準(zhǔn)匹配。

一張小車票，關(guān)乎大民生。中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司積極推進(jìn)客票系統(tǒng)升級(jí)，拓展多渠道售票服務(wù)。2019年7月27日，滬寧城際鐵路試點(diǎn)啟用電子客票。10個(gè)月后，電子客票服務(wù)覆蓋長三角鐵路。鐵路客票精彩“蝶變”，從軟紙車票、磁介質(zhì)車票發(fā)展到電子客票，從“有”到“無”，不斷創(chuàng)新購票方式。在線選座、掃碼支付……以往“一票難求”的現(xiàn)象從根本上得到改變?？土鞲叻迤?，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)購票占比超過九成。

高鐵時(shí)代，福澤民生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與新時(shí)代同頻共振。長三角鐵路統(tǒng)籌基礎(chǔ)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和高端服務(wù)，在疫情防控、搶險(xiǎn)救災(zāi)和服務(wù)北京冬奧會(huì)、上海進(jìn)博會(huì)等重點(diǎn)任務(wù)中擔(dān)當(dāng)作為。

精心組織開行溫暖人心的務(wù)工專列、學(xué)生專列、旅游專列、抗疫專列、復(fù)工專列……客運(yùn)服務(wù)考卷常答常新。

穿越大別山區(qū)的合武鐵路，客車開行加大密度，“交通 旅游”服務(wù)鄉(xiāng)村振興模式，吸引更多游客“進(jìn)山”。皖西南太湖六白豬肉、醬牛肉等農(nóng)特產(chǎn)品，“乘”上京港和寧安高鐵列車“遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)”，高山茶葉、板栗、獼猴桃、天麻、石斛等農(nóng)產(chǎn)品和中藥材源源不斷“走”出大山，帶動(dòng)革命老區(qū)走在全面鄉(xiāng)村振興的康莊大道上。

肥而不膩的徽州刀板香、鮮嫩味美的金陵鹽水鴨、入口醇香的徐州把子肉……“一碗好飯”服務(wù)、“舌尖上的高鐵”等項(xiàng)目在全路開創(chuàng)先河。五年前，長三角鐵路首家“華東印記”主題餐廳在南京站開業(yè)，隨后陸續(xù)在嘉興、金華、上海、徐州等站建成投用6家主題餐廳，餐飲服務(wù)涵蓋正餐、早餐、小食等多品類，高鐵熱鏈套餐已覆蓋11個(gè)車站、260余列客車。

便捷服務(wù)伴旅途，體現(xiàn)在細(xì)微之處。中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司在京滬等高鐵列車上推出“靜音車廂”，提供睡枕、眼罩、耳塞等助眠物品，“一個(gè)好覺”服務(wù)贏得旅客贊譽(yù)。

長三角鐵路站車采用專業(yè)化動(dòng)態(tài)保潔，商貿(mào)服務(wù)點(diǎn)小商品琳瑯滿目。動(dòng)車組列車像“流動(dòng)賓館”，配備一次性水杯、洗手液、衛(wèi)生紙等生活用品，旅客旅途生活的幸福指數(shù)持續(xù)提升。

人在車中坐，車在畫中行。寧夏石嘴山市大武口區(qū)吳國良夫婦坐在舒適的復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車上看風(fēng)景：“長三角鐵路沿線景色迷人，在火車站、列車上購物很方便，精細(xì)的服務(wù)也是一道靚麗風(fēng)景！”

鑄品牌

鐵路魅力傳四方

高鐵飛馳，品牌閃耀。中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司以實(shí)施復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略為牽引，建成一批具有廣泛影響力的客運(yùn)服務(wù)品牌和標(biāo)桿精品站區(qū)，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

安全與速度是運(yùn)輸之“魂”，也是鐵路品牌的核心要素。2017年6月26日，首列復(fù)興號(hào)中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組以350公里時(shí)速在京滬高鐵上飛馳，驚艷世界。

2021年6月25日，復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組在上海至北京等地穿梭飛駛。迄今，京滬高鐵安全運(yùn)營11周年，成為中國高鐵新標(biāo)桿。

68歲的何穎，曾是上海客運(yùn)段列車員。“1988年6月，我值乘的13/14次列車是京滬線上品牌列車之一。那時(shí)，車上茶水用煤爐燒，上海至北京單程需16小時(shí)59分?！闭勂鹌放圃掝}，他興奮不已，“現(xiàn)在上海虹橋至北京南G28次復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車，時(shí)速超過300公里，單程最快只需4小時(shí)18分?！比缃?，長三角鐵路動(dòng)車組列車數(shù)量不斷增加，達(dá)到815.5標(biāo)準(zhǔn)組，其中復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車增加至263標(biāo)準(zhǔn)組，形成系列化、品牌化。

求變求新，展示禮儀服務(wù)魅力。按照專業(yè)主導(dǎo)下的培訓(xùn)項(xiàng)目制運(yùn)營要求，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司圍繞服務(wù)技能和綜合素質(zhì)提升，打造一流客運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍，建成全路首個(gè)客運(yùn)培訓(xùn)基地?？头藛T運(yùn)用英語、普通話、手語等多種交流方式，體現(xiàn)鐵路服務(wù)的細(xì)心、貼心和暖心。

旅客因高鐵而加速流動(dòng)，鐵路因品牌而閃光。十年來，南京站“158”、上海站“心尚”、杭州站“趙紅衛(wèi)”、合肥站“明亮”、無錫站“太湖明珠”、蘇州站“蘇馨”雷鋒服務(wù)站和上?？瓦\(yùn)段“東方情”、杭州客運(yùn)段“西子號(hào)”等各具特色服務(wù)品牌的“朋友圈”不斷擴(kuò)大，形成集群效應(yīng)，展示了上鐵人良好形象。旅客出行“樂在途中”，“走得了”變成了“走得好”。

品牌之路，越走越開闊。長三角鐵路車站各展其長，設(shè)置軍人候車區(qū)和兒童候車娛樂區(qū)、哺乳室，以及“愛心進(jìn)站口”等，滿足旅客候乘車需求。

關(guān)山萬千重，山高人為峰。在服務(wù)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的奮斗中，上鐵人展現(xiàn)出胸有“大我”、心系家國的熾熱情懷。杭州客運(yùn)段陳美芳、上?？瓦\(yùn)段顧蓉、南京站黃吉莉、上海站湯杰……一串串閃光的名字彰顯著上鐵客運(yùn)人的精神風(fēng)貌；一個(gè)個(gè)品牌應(yīng)時(shí)而生，傳遞滿滿正能量。品牌賦能，為長三角鐵路高質(zhì)量發(fā)展打造新名片、增添新動(dòng)力。

文字：陸應(yīng)果

圖片：長三角鐵路資料圖

編輯：殷超 審核：陶彬彬 監(jiān)制：張帆